Quando o conflito fica fora de controle em um projeto e duas pessoas ou partes em conflito não conseguem resolver a situação sem ajuda, as emoções muitas vezes podem criar uma barreira para a resolução do problema em questão. Você precisa quebrar essa barreira e acalmar as fortes emoções, a fim de encontrar um caminho sólido para uma resolução.

Um passo importante é entender as partes em conflito. Uma avaliação como o Strengths Deployment Inventory® (SDI) pode ajudá-lo a compreender as posições e interesses à frente do tempo. O SDI tem uma força real na informação fornecida sobre como as pessoas se comportam em situações de conflito. Mas esse entendimento não é suficiente. Você precisará ter sessões de trabalho para resolver eficazmente os problemas e emoções difíceis que podem ficar no caminho. Tal como acontece com outras habilidades de resolução de conflitos, essas habilidades podem ajudar em quase qualquer situação que pode ser “comprometida” por emoções difíceis. Isso pode incluir trabalhos tais como levantamento de requisitos, negociações, e outras situações de projeto.

Estas 8 dicas podem ser usadas para desarmar efetivamente emoções difíceis antes, durante e depois das sessões de trabalho.

1. Crie oportunidades para desabafar

Todo mundo quer e merece ser ouvido e compreendido. Às vezes é melhor apenas deixar que as partes em conflito desabafem um pouco. Se você acha que desabar juntos vai aumentar o conflito, leve um de cada vez.  Conforme eles “soltam o vapor”, você terá a oportunidade de guiá-los a uma solução mutuamente aceitável. Ao mesmo tempo, mantenha um nível adequado de controle. Em algum momento, o desabafo precisa parar e a solução do problema precisa começar. Deixe as partes saberem quando é hora de voltar para a raiz dos principais problemas.

2. Gerencie sua reação – fique neutro

Durante o desabafo, certifique-se de não ser arrastado para dentro da discussão ou problema. Neste ponto, você pode não ser capaz de discernir muita informação útil, mas sua neutralidade ajuda a estabelecer o seu papel como um “moderador confiável” no conflito. Você quer que ambas as partes olhem para você como um guia para resolver os problemas.

3. Use a escuta ativa

À medida que as barreiras emocionais caem, você precisará escutar ativamente. Isso significa que você precisa:

Estar consciente de si mesmo: Separar preconceitos e julgamentos, além de estar confortável com a situação;

Demonstrar que você está envolvido através de contato visual e reconhecimento;

Ouvir sem obstáculos: fazer perguntas relevantes e parafrasear (para garantir a compreensão) e reinterpretar (para remover o conteúdo emocional e negativo).

4. Concentre-se nos problemas, não nas culpas

As partes emocionais podem tentar culpar um ao outro ou outros. Mantenha eles focados nos problemas e não nas pessoas. O foco sobre as pessoas só serve para aumentar as emoções novamente. Isso impedirá que o tipo de argumento “ele disse, ela disse” ocorra.

Uma vez que o problema foi resolvido, pode ser apropriado voltar atrás de maneira particular e independente e descobrir se existem processos ou recursos na organização do projeto que precisam mudar.

5. Esclareça usando perguntas adequadas

À medida que você busca a clareza dos problemas, você terá que fazer perguntas abertas apropriadas. Mas, o que é apropriado?

Perguntas fechadas (aquelas que precisam de uma simples resposta sim / não) focam em informações específicas e podem neutralizar emoções: “Você gostaria que as coisas fossem diferentes?”

As perguntas abertas focam nas emoções e em uma explicação mais ampla das questões: “Como você gostaria que as coisas fossem diferentes?”. É neste tipo de perguntas que você deve concentrar a maior parte de seus esforços.

Por favor, evite perguntas com “por quês” pois elas podem aumentar as emoções. Perguntas como “Por que você quer que as coisas sejam diferentes?” podem abrir os excessos emocionais novamente. Concentre-se em encontrar a solução, não a causa neste momento. Quando o conflito for resolvido, você pode voltar e de maneira particular e independente considerar a causa raiz, se achar que a solução não será permanente sem esta etapa.

6. Reconheça o bom comportamento

Não se trata de recompensas tangíveis, e você precisa continuar neutro. Mas quando as partes estiverem se comportando como o esperado, não se esqueça de reconhecer ou fazer um elogio.

“É realmente ótimo ver vocês dois trabalhando bem juntos.” “Obrigado por fazer essa concessão.”

7. Negocie um ganha-ganha

Certifique-se de que ambas as partes entendem que você está trabalhando com eles para encontrar o ganha-ganha – uma solução que vai ser satisfatória para ambos. Fugir desta premissa poderá causar novos impactos emocionais, por isso tenha cuidado como você propõe soluções.

8. Proporcione suporte e tranquilidade

Permaneça positivo e neutro ao longo da discussão. Deixe as partes saberem que você está lá para ajudá-las a resolver o problema. Se o problema é complexo, pode ser necessário dividir as discussões ao longo de vários encontros. Deixe que as partes saibam que você está lá e que vai continuar a trabalhar com eles para encontrar uma resolução bem-sucedida.

Créditos:

Autor: Ray W. Frohnhoefer, executivo com forte experiência em gestão de projetos, programas e portifólios.

Artigo publicado originalmente na newsletter Project Insider do Stakeholdernews.