Eis mais uma sigla fundamental para seu dia a dia, gestor. Depois de 5W2H, de PDCA, de ERP, de IPO e de tantas outras, esta você também precisa conhecer. E conhecer bem, porque o KPI se trata de uma celebrada ferramenta de gestão para medir o desempenho e o sucesso da sua empresa, ou de um determinado sucesso. Por meio dessa ferramenta, você consegue entender o que está funcionando e o que não está, e fazer as modificações necessárias para atingir os objetivos estabelecidos.

Mas o que é exatamente KPI?

KPI é a sigla em inglês para Key Performance Indicator, ou os famosos Indicadores-Chave de Desempenho.

Também conhecidos como KSI, Key Success Indicator, KPIs são nada mais, nada menos do que as métricas que você eleger como essenciais para avaliar um processo de sua gestão. 

São os indicadores que você, como gestor, vai definir para acompanhar a evolução das operações, evitando se perder em meio a uma quantidade absurda de relatórios e dados que não levam a lugar algum. É por meio dela que você manterá o foco para ir atrás das metas.

E trata-se também de uma técnica de gestão que facilita a transmissão da visão e da missão de uma empresa aos funcionários que não estão em cargos elevados. Afinal, ao estabelecer e compartilhar os que vão medir o sucesso de um processo, você deixa claro para toda a equipe o que realmente importa na administração.

Por exemplo: presuma que o seu negócio seja um cursinho para vestibular. Então, um KPI poderia ser a porcentagem de alunos aprovados em universidades de renome, certo? Ou, se você tem um e-commerce de cosméticos: poderia ser o número de acessos ao site que de fato se convertem em vendas, correto?

E como posso aplicar os KPIs na prática?

De acordo com este artigo sobre indicadores de desempenho, existem algumas categorias diferentes de KPIs. Entre elas, podemos citar as mais importantes:

. os indicadores de produtividade: que podem estar relacionados à produtividade hora/colaborador, hora/máquina. Ou seja, estes correspondem ao uso dos recursos da empresa a partir da avaliação das entregas.

. os indicadores de qualidade: caminham lado a lado com os indicadores de produtividade, uma vez que ajudam a compreender qualquer desvio ou não-conformidade ocorrida durante um processo produtivo. Um exemplo pode ser considerado o nível de avarias de um produto, no qual a quantidade de danos ocorridos durante um período é comparado ao nível de aceitação estabelecido.

. os indicadores de capacidade: estes Key Performance Indicators medem a capacidade de resposta de um processo. Podemos citar como exemplos a quantidade de produtos que uma máquina consegue embalar durante um determinado período de tempo.

. indicadores estratégicos: são aqueles que auxiliam na orientação de como a empresa se encontra com relação aos objetivos que foram estabelecidos anteriormente. Eles indicam e fornecem um comparativo de como está o cenário atual da empresa com relação ao que deveria ser.

Todas estas categorias são igualmente relevantes. O que é preciso ter em mente é que um KPI fornece a visão necessária para que você conheça os processos, e para que consiga alinhá-los aos objetivos estabelecidos.

Mas isso ainda me parece um tanto abstrato…

Sem problemas. Vamos falar então daqueles que podem ser utilizados para você acompanhar de perto o desempenho da sua empresa.

Os indicadores de lucratividade, por exemplo. É comum que empreendedores atentem-se somente para o faturamento da empresa, sem se preocupar em calcular o percentual de lucro sobre ele. É por isso que tampouco são raros os gestores que veem o faturamento aumentar, mas o dinheiro não sobra – provavelmente porque faltou, aí, uma boa contabilidade de custos.

Uma boa forma de avaliar a lucratividade da sua empresa é compará-la à lucratividade média que seu ramo de mercado apresenta.

Outro KPI pode ser o valor do ticket médio da sua empresa. Trata-se de um indicador que permite entender como funciona a dinâmica de vendas, e que pode ser monitorado de três formas: por meio da venda, do cliente e do vendedor. Com esses três parâmetros, é possível identificar a performance do setor de forma mais ampla, além de constatar que tipo de ação podem melhorar os processos e os pontos que precisam ser corrigidos.

Por exemplo: caso seja possível medir o ticket médio por clientes, você conseguirá saber quais deles compram mais e melhor. Assim, poderá aperfeiçoar o atendimento a esses clientes, oferecendo vantagens e benefícios especiais.

Por outro lado, se você acompanha o ticket médio por vendedor, consegue identificar, por exemplo, quais profissionais se saem melhor. A partir daí, vale investigar os motivos deste sucesso para capacitar aqueles que ainda não o alcançam.

A fórmula de cálculo do ticket médio é a seguinte: faturamento em X meses / X / nº de clientes. Assim, você conhecerá o ticket médio mensal da sua empresa. 

Outro KPI determinante para sua gestão pode ser a taxa de sucesso em vendas. Por meio dele, você descobre qual é o índice de vitórias em cada negociação realizada pela empresa. Este pode ser medido estabelecendo a relação entre a quantidade de vendas que foram efetivamente fechadas e a quantidade total de oportunidades que foram abertas em um determinado período.

Além disso, se as taxas de sucesso forem medidas em cada etapa do processo de negociação, é possível identificar qual é o maior gargalo do seu funil de vendas. Por exemplo: se os clientes desistem logo no início, o problema pode estar relacionado à abordagem dos vendedores. Se desistem em um momento mais avançado, pode ser consequência da oferta de facilidade de pagamento; ou, mais adiante, da capacidade de entrega, e por aí vai.

Um último KPI que pode ser relevante para sua gestão é o índice de turnover. Avaliar o grau de rotatividade dos seus funcionários ajuda a entender os mecanismos internos da empresa; grandes taxas de turnover podem sinalizar problemas de liderança, de clima organizacional e de valorização dos colaboradores. E quando a empresa enfrenta questões desta natureza, o atendimento ao cliente certamente será afetado.

Você pode calculá-lo com base no tempo médio de permanência de cada funcionário na empresa. A fórmula clássica é: (nº de demissões + nº de admissões)/2, dividido pelo total de funcionários. 

Monitorar essa taxa de rotatividade acaba se tornando importante para que você consiga montar equipes mais consistentes e alinhadas, melhorando assim os resultados da empresa.

Autor: Endeavor Brasil, 22/07/2015.

Imagem: Divulgação.